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    “秦”盡全力 平安金服西安共同守“滬”
    來源:陜西青年網  作者:陜西省青聯 時間:2022-04-24 閱讀: 7878
    平安金服西安分公司正和分布在全國各地的同伴一起用一通通熱線為疫區客戶筑牢保障金融服務穩健運行的堅實防線,讓他們無論身在何處,都能感受到有溫度的金融服務。

      自3月28日上海浦東實施封控以來,萬千身處上海地區的平安客戶按照防疫要求開啟居家隔離生活,平安金服西安分公司作為金服“多地互備”的重要組成力量,迅速抽調壽險、銀行、信用卡專業客服隊伍組成“援滬專團”,與分布在全國各地的客服同仁一起力保平安線上金融服務不斷線、不降溫,共同守“滬”,讓上?蛻舨徽摵螘r都能體驗省時、省心又省錢的金融服務。

      一站式服務,信用卡客服彰顯初心使命

      上海疫情升級后,西安分公司銀行及信用卡客服中心制定專項“援滬計劃”,第一時間動員人力,細化排班,對上海地區客戶來電予以特殊關懷,對上海地區客戶提出的問題堅決追蹤到底。

      4月2日,西安信用卡客服專員陳亞冰接到上海地區梅先生來電,梅先生的信用卡因為受到凍結無法通過自主渠道還款,按照信用卡業務管理規定只能去銀行網點辦理。梅先生無奈地說:“我的還款日是4月1號,上海目前疫情管控,即使4月4日可以解封還款,但是一定會產生逾期費用,我該怎么辦呢?”同樣經歷過疫情隔離的陳亞冰對梅先生的煩惱感同身受,她溫和地安慰梅先生:“您先稍安勿躁,針對目前上海地區特殊情況無法前往網點,我可以幫您申請延期還款并且減免相關未知違約金和利息,請您在解除隔離封控后及時還款,避免影響征信。”梅先生聽完長舒一口氣:“感謝平安銀行對客戶的理解和體諒。”

      然而陳亞冰的服務并未因此結束,她一直密切關注著關注上海疫情動態,直到4月4日發現上海地區疫情并未出現緩解,陳亞冰擔心繼續逾期會影響梅先生的征信,便主動跟進處理。當她看到系統中記錄梅先生已再次進線要求申請延期并得到了接線客服的承諾時,陳亞冰馬上聯系到這位客服同事,兩人一時間為梅先生辦理了延期,看到問題處理完畢陳亞冰心中的一塊石頭才算落了地,她說,“想客戶所想、急客戶所本這是我們客服的初心和使命,特殊時期更要對客戶負責到底。”

      主動服務,共享客服時刻守“滬”

      西安分公司共享客服及文檔服務中心為了讓疫區客戶足不出戶也能享受安心的金融服務,動員團隊發揮“主動服務意識”,主動發掘客戶需求,讓客戶安心省心。

      4月7日共享客服及文檔服務中心團隊長王穎在處理金管家APP斷點業務時看到客戶溫女士在金管家APP上操作資料變更失敗,當看到溫女士的常住地在上海時,王穎馬上意識到溫女士短時間內無法前往柜面辦理業務。為了能在第一時間幫助溫女士,王穎馬上撥通回訪電話了解情況。溫女士接到電話很是驚喜,她告訴王穎:“我在疫情前收到金管家APP的提醒要辦理資料變更,但是現在不能去網點,我也想不起來操作步驟,估計短時間內無法解封該這么辦呢?”王穎聽完安慰溫女士:“我就是看到您自助辦理失敗所以特地打電話來為您提供幫助。”隨后,王穎請溫女士打開金管家APP,通過電話一步一步教客戶辦理業務,經過整整40分鐘的耐心溝通,金管家APP提示“辦理成功!”溫女士非常感動:“你的電話來的真及時,平安的服務真不一樣!”

      “疫”無反顧,眾志成城保運營

      有條不紊、迅速流暢的應急組織是在疫情期間保障線上金融服務不間斷的基礎。4月15日傍晚十點,西安市政府發布公告,4月16日-4月20日將進行全市臨時社會面管控,雖然并非再次“封城”,但是已經經歷過一次封城并且身負“援滬”使命的西安分公司在第一時間便啟動疫情防控應急預案,負責權限支援、設備配送、排班調度、物資儲備的各模塊責任人第一時間從四面八方趕回公司,僅用兩小時便按照既預案有條不紊地完成了西安分公司全員遠程辦公的設備權限配置和上線調度安排。西安共享客服及文檔服務中心的首航視頻客服業務要與客戶面對面溝通,為展現公司的專業形象,所以對辦公環境有著更高的要求,為避免居家隔離辦公可能受到的干擾影響到視頻服務質量,首航視頻客服的11名客服專員主動請纓自帶被褥來公司臨時住宿,力爭首航業務在社會臨時管控期間平穩運營,確保為萬千平安客戶帶去高質量的視頻服務。

      疫情無情,平安有愛。平安金服西安分公司正和分布在全國各地的同伴一起用一通通熱線為疫區客戶筑牢保障金融服務穩健運行的堅實防線,讓他們無論身在何處,都能感受到有溫度的金融服務。

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